CTQ – Critical to Quality (deutsch: qualitätskritische Merkmale) bezeichnet jene messbaren Eigenschaften eines Produkts, einer Dienstleistung oder eines Prozesses, die aus Kundensicht den entscheidenden Unterschied machen. CTQs sind das Bindeglied zwischen der Kundenstimme (VOC) und der operativen Prozesssteuerung.
Die Ableitung von CTQs erfolgt typischerweise in drei Schritten: Zuerst werden Kundenbedürfnisse über die VOC-Analyse erfasst. Dann werden diese Bedürfnisse in konkrete Qualitätsanforderungen übersetzt. Schliesslich werden messbare Grenzwerte definiert – zum Beispiel eine maximale Lieferzeit von 48 Stunden oder eine Fehlerquote unter 0,1 Prozent.
Im Six-Sigma-Prozess bilden CTQs die Grundlage für die Define-Phase des DMAIC-Zyklus. Sie legen fest, was gemessen, analysiert und verbessert werden muss. Ohne klar definierte CTQs fehlt jedem Verbesserungsprojekt die Zielrichtung.
CTQs sind keine internen Qualitätsziele – sie sind immer aus Kundenperspektive definiert. Was intern als akzeptabel gilt, zählt nicht. Was der Kunde als kritisch empfindet, zählt.
Verwandte Begriffe: VOC – Voice of the Customer, VOP – Voice of the Process, Six Sigma, DMAIC, Lean Management