VOC – Voice of the Customer (deutsch: Stimme des Kunden) ist eine strukturierte Methode zur Erfassung und Analyse von Kundenbedürfnissen, Erwartungen und Anforderungen. Sie ist ein zentrales Element im Six-Sigma-Prozess und bildet die Grundlage für jede kundenzentrierte Prozessverbesserung.
Ziel der VOC-Analyse ist es, die Lücke zwischen dem, was Kunden wirklich brauchen, und dem, was ein Prozess tatsächlich liefert, sichtbar zu machen. Diese Lücke – oft als CTQ (Critical to Quality) bezeichnet – gibt die Stossrichtung für Verbesserungsprojekte vor.
VOC-Daten werden über verschiedene Methoden erhoben: Kundeninterviews, Umfragen, Reklamationsanalysen, Beobachtungen und Fokusgruppen. Entscheidend ist dabei, zwischen expliziten Anforderungen (was Kunden sagen) und latenten Bedürfnissen (was Kunden meinen) zu unterscheiden.
Im Lean Management fliesst die VOC direkt in die Wertstromanalyse ein: Erst wenn klar ist, was der Kunde wirklich als Wert betrachtet, lässt sich Verschwendung zuverlässig identifizieren und eliminieren.
Verwandte Begriffe: Six Sigma, SIPOC, Wertstromanalyse, CTQ, Lean Management